En este artículo del Blog de Marketing de Dual Link veremos como responder las reseñas de tu restaurante que tus clientes puden dejar en plataformas de reseñas y redes sociales.

Y es que actualmente, disponemos de herramientas y plataformas potentísimas para que nuestros clientes se comuniquen con nosotros ¡¡y viceversa!!. Me estoy refiriendo a Trip Advisor, Google My Business, facebook, entre otras… ¿Te resultan familiares, verdad?

Así como antes preguntábamos a los amigos o al recepcionista del hotel cuando necesitábamos consejo sobre dónde ir a comer, hoy nos fiamos más de las reseñas que podemos consultar en un click a través de nuestro teléfono móvil. Hay que tenerlo muy en cuenta y nunca ponernos de espaldas a lo que digan de nosotros “por ahí”; de ello depende la reputación de tu restaurante.

Responde las Reseñas de tu Restaurante

Todos nos esforzamos para hacer vivir experiencias memorables a los clientes en nuestros restaurantes y nos encanta que nos lo reconozcan. Pero, seamos sinceros; en general nos cuesta más ser agradecidos que enfadarnos cuando algo ha salido mal o nos hemos sentido mal atendidos.

Así pues tendremos que hacer frente y responder las reseñas buenas y a reseñas no tan buenas. No hay que tenerle miedo; ambas son igual  de importantes. Las primeras nos mostrarán cúales son nuestras fortalezas y las segundas nuestra debilidades.

 

¿Qué hacer frente a las Reseñas Negativas?

Como comentábamos, no debemos tomarnos las reseñas negativas a nuestro restaurante como algo personal sinó como una oportunidad de detectar debilidades y atajarlas; Ser consciente de las cosas es el primer paso para solucionarlas.

Es fundamental invertir un tiempo en leer y responder las reseñas que hagan de nosotros en las diferentes plataforma en las que tengamos presencia.

    • En el caso de las reseñas positivas; para agradecer los comentarios que nos brindan los usuarios contentos con nuestro servicio y producto.
    • En el caso de las reseñas negativas; para detectar errores pero sobretodo para no dejarlas impunes.

 

Pasos para responder las reseñas negativas de tu restaurante:

    1. Leer bien la reseña y detectar el conflicto que la ha ocasionado
    2. Discernir si la queja está fundamentada en una realidad o en una mentira
    3. Responder la reseña en función de lao anterior

 

Responde las reseñas de Usuarios Descontentos

Las reseñas negativas con fundamento están basadas en hechos reales, nos interpelan, y por esta razón nos toca actuar a nosotros. Es nuestro deber subsanarlas y debemos hacerlo de una forma rápida y efectiva; de ello depende cortar la emorragia.

    • Personaliza y usa un tono conciliador.
      Habla a la gente por su nombre y empatiza para que vean que detrás de la pantalla hay una persona como ellos; con sentimientos y derecho a no ser perfecto. Usa un tono conciliador, profesional y no caigas en provocaciones pues debes dar una imágen profesional, respetuosa y constructiva al resto de la comunidad.
    • Reconoce y Agradece
      Si la reseña está fundamentada, reconocer el error y agradece el tiempo invertido en hacertelo saber. Es muy ecomendable aportar tus datos de contacto para que puedan comunicarse contigo personalmente.
    • Da una respuesta y ofrece una solución
      Explica el motivo del conflicto y asegurate que queda claro que el problema se ha resuelto de cara a futuro. En el caso que el problema se haya producido por una excepcionalidad muy concreta, está en tus manos ofrecer una contraprestación para que el cliente pueda cercionarse que estás diciendo la verdad.
    • Cierra el caso y destaca lo Positivo
      Peinsa que las reseñas no solo las leen las partes implicades sino también el resto de la comunidad. Asegurate que el caso quda explicado por tu parte y destaca aquello positivo que la reseña pueda contener para no cerrar con un mal sabor de boca. En el caso que no haya habido nada constructivo en la reseña, destaca aquello positivo basándote en los hechos objetivos que pueda encontrar el resto de comentarios de la plataforma.

 

Responde las reseñas de Trolls

Los Trolls son usuarios en redes cuyo objetivo principal es llamar la atención, generar polémica o desprestigiar tu marca. Detrás de este tipo de usuario no solemos a encontrarnos a una persona real, sinó a un perfil falso creado por una persona u oganización con un objectivo más allá de la queja; el desprestigio de nuestro negocio o marca para el beneficio propio o de un terero.

Identificarlos es fácil;

  • Su queja es infundada y no hace referencia a una experiencia real.
  • No acostumbran a tener un historial de reseñas; son perfiles creados para la ocasión.

Es muy importante discernir el tipo de usuario que hay trás una queja o mala review a tu negocio pues, la forma de actuar ante él, será diamentralmente opuesta al de un usuario real descontento.

  1. Usa un mensaje predefinido
    No hay que invertir más tiempo del necesario en responder este tipo de reseñas; el justo y necesario para desenmascarar sus intenciones y cortar la hemorrágia para que su opinión malintencionada no afecte al resto de la comunidad. Cuando detectemos un usuario troll usa un mensaje predefinido con un tono formal y acaba de adaptarlo al comentario concreto para rebatirlo.
  2. Desenmascara al Troll y haz ver a la comunidad sus intenciones
    En la respuesta, focalízate en los puntos objetivos que denoten la falsedad de su identidad y no en lo que este pueda haber dicho sobre ti pues no tendrá sentido y a la vez será contraproduente dar importancia a hechos que no son reales. Estos puntos acostumbran a ser:

    • El perfil solo tiene una eseña y, casualmente, es la que va en tu contra.
    • El perfil solo tiene palabras feas en sus reseñas, todas a restaurantes y todos de la misma zona
    • Los hechos descritos no hacen eferencia a hechos veridicos demostrables
  3. Contrapone sus argumentos a lo que opina el resto de la comunidad
    Utiliza los comentarios positivos y reales del resto de la comunidad para desactivar sus mentiras.
  4. Interpela al usuario para ponerse en contacto contigo
    Este tipo de usuario no interactuará contigo personalmente porqué lo que lo que le interesa hacer es desprestigiarte publicamente. En cualquier caso es positivo interpelarlo a que lo haga para que el resto de la comunidad vea que tu actitud es la de resolver los problemas y la de ser conciliador.

 

Ejemplos prácticos

Respuesta a un usuario descontento:

Gracias por sus comentarios Joaquín,
lamentamos mucho la mala experiencia con el servicio la noche del sábado así como agradecemos su buena valoración en la calidad y la presentación de nuestos platos.

 

Nos esforzamos mucho para ofrecer una experiencia gastronómica memorable a nuestros clientes pero no siempre puede ser perfecta; por motivos ajenos al restaurante ayer no pudimos atender a su mesa como hacemos normalmente demrándonos más de lo normal en entregar los platos.

 

Queremos que denote en el cómputo global de las valoraciones que casos como este son una excepción y, por esta razón, le animamos a ponerse en contacto con nosotros a través del teléfono 734 456 725 o del correo restaurante@dual-link.com para tratar el tema en persona y estudiar una solución.

 

En Dual Link nos tomamos muy en serio la calidad en todas sus expresiones. Le agradecemos de nuevo su tiempo y confianza y esperamos poder volver a atenderlo pronto.

 

Atentamente,
Itziar Pérez; Gerente del Restaurante.

 

Respuesta a un usuario Troll:

Gracias por sus comentarios Joaquín,
lamentamos sus palabras y mala experiencia en nuestro restaurante.

 

Los hechos relatados no nos constan en los servicios de los ultimos días,
Ultimamente hemos detectado un augmento de las reseñas falsas de usuarios que, con solo una reseña, curiosamente se registran solo para atacar a nuestro negocio.

 

Para descartar que su caso esté involucrado en este tipo de malas prácticas y para poder revisar su caso concreto, por favor, póngase en contacto con nosotros a través del teléfono 734 456 725 o del correo restaurante@dual-link.com y le atenderemos con prioridad.

 

En Dual Link nos tomamos muy en serio la calidad en todas sus expresiones.
Le agradecemos de nuevo el tiempo invertido en escribir su reseña y esperamos que se ponga en contacto con nosotros.

 

Atentamente,
Itziar Pérez; Gerente del Restaurante.

 

 

Esperamos que este artículo te sea útil para responder reseñas a partir de ahora;
¡¡Grácias por tu tiempo e interés!!

Eencontrarás más contenidos como este en el blog de marketing para restaurantes de Dual Link.

Marcel Ricart

A Marcel Ricart dirige el departamento de Marketing y Comunicación de Dual-link. "Es un profesional dedicado al marketing y a las ventas des del inicio de su carrera profesional especializándose, los últimos años, en el sector de la restauración. Con una clara vocación emprendedora ha iniciado varios proyectos relacionados la cultura, los eventos y el entrenamiento y, actualmente, está envuelto el desarrollo de "restauran.tech" un portal de servicios tecnológicos especialista en restauración."